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Argentina

Usuarios disconformes se quejan en Internet

Un estudio revela que la queja no resuelta por empresas se dispara en la Web y puede dañar la imagen de la marca.

Ante la falta de comunicación de algunas marcas con sus consumidores, la consecuencia es la difusión de los problemas y la amenaza del potencial deterioro de imagen de algunas marcas.
Una nueva tendencia marca que aquellos clientes que no encuentran respuesta en el área de Quejas y Reclamos de las empresas suelen canalizar su inconformidad en la web y redes sociales, donde otros consumidores pueden compartir una experiencia similar.
Esta investigación parte de una muestra de 1.500 quejas y reclamos encontrados en Internet en 2012 procesados por la consultora Proia Comunicaciones Integradas con el fin de analizar aquellos aspectos que más enojaron a los clientes insatisfechos y que, tomados a tiempo, pueden optimizar la comunicación empresa-cliente.
Los 7 frases más reiteradas en quejas y reclamos en la web:
No tuve ninguna respuesta 668 menciones
Me hicieron perder el tiempo 514
Tuve que volver a llamar muchas veces 445
Es una falta de respeto 409
Me siento maltratado 403
Quiero hablar con una persona/un ser humano/que me escuchen 319
Siento que no les importo como cliente 285
¿Qué tipo inconvenientes no fueron resueltos y desataron el mayor enojo en el cliente que se expresa en Internet?
a. Imposibilidad de dar de baja un servicio
b. Errores en facturas o resúmenes
c. Errores de logística en entregas de producto
d. Demora en la llegada de resúmenes con vencimientos
e. Inconsistencia entre lo que se prometió en la venta y lo que encontraron en el primer resumen/factura
Soluciones. Desde el punto de vista pragmático la queja es el intento de apertura de un espacio de diálogo, el cierre o la negación de ese espacio, genera una nueva frustración que se incorpora a aquella que desencadenó el ciclo de queja.
Priman los comentarios entre quienes comparten sus quejas en Internet sobre la falta de sintonía en la comunicación con el interlocutor que los atendió personal, on line o telefónicamente, reflejando la necesidad de un acuerdo semántico entre ambas partes.
Más allá de la solución de su problema, aquella persona que está dispuesta a invertir su tiempo en un ciclo de queja, espera un resarcimiento de carácter protocolar o moral “una disculpa o una atención personal por parte de la empresa”.

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